カスタマーサービスの大切さを語らせて下さい

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昨日は本当にストレスフルな1日でした。

4月に夫の両親と姉が横浜に来るのですが、横浜って、友達も言っていましたが週末などはホテルの値段が爆発的に高くなったりして、1週間分のホテルを大人3人分取ると結構な値段になります。なので、なんと去年の9月に4月分のホテルの予約しました!私のクレジットカードで。

そうすると前回のホテル代より半額でとれました。

が、先日クレジットカードの明細を1年分まとめて確認していて 「Agodaっていうサイトから私は何も予約したことがないのに請求が来てる!!!」と私パニック。

(夫がこのサイト使ったみたいなのですが、私は絶対に使わないサイト。結局 Expediaの方が最終的に安くなる場合が多いのでAgodaは使わないと決めていたサイトなんです。)

それでクレジットカード会社に問い合わせちゃった私。

そこからクレジットカード会社は色々調査してくれて、「外国人の名前で予約されている。不正だ」っていう事件に発展してしまったんです。

ここまでは完全に私が悪いです。

そして私に連絡が来た時に「あ、それは私の夫でした。私の勘違いです。すみませんでした」と言ったのですが、その連絡とホテルの予約はリンクされていないようで、勝手にホテルをキャンセルされてしまいました。

もう直ぐ3人が来るのに、ホテルがキャンセルされた!!ともう大パニック。

何度Agodaに連絡しても「一度キャンセルされたものはもう撤回することはできません」とまるでオートリプレイのようなもので外国人の名前で、しかも毎回違う名前でメールが夫に行きます。(夫も外国人ですが)

私が「それは私の勘違いだと連絡したので、キャンセルされたら困ります」と連絡すると

「その予約は他の方の名前で予約されメールアドレスも他の方のなのでお答えできません」とまた何度説明しても外国人の名前でコピペのように言われるんです。

私のカードで支払われたものだから私が問題ないと言ってるのに「名前が違う」とか言われて、ならなんでキャンセルしたんだ?って、もうどんなにメールしても機械と喋ってるように話しが堂々巡り。

結局思いついた解決方法は、ホテルに直接連絡をして「その部屋が必要なんです。キャンセルされたら困るんです」と訴えかけて無事にその部屋をキープできました。

これで、「カスタマーサービスを海外にアウトソーシングすることがどれだけ不便なことなのか」ってことを思い知らされました。

1つのお問い合わせにたいして色んな人が担当していて一から毎回説明しないといけなかったり、今までの経歴を見ずに「これを質問されたらこうこたえる」というマニュアル通りの対応に腹がたったことありませんか?

今はなんでもロボット化されると言われている時代。

電話すると「なんとかかんとかをご希望の場合は 1を、○×の場合は2を」と、超スローに言われたりしてもう腹たつ。

ロボットってもちろん人件費削減できて便利だし、安い人にアウトソーシングしてカスタマーサービスをまかせたら仕事が減って楽チンだけど、お客の立場からするともうこんな世の中いや!!

こんな経験をして、「あ、私がやっている仕事ってすごい大事だわ」って思っちゃったんです。(笑)問い合わせは常に私が答えているから、それが一番時間かかる時あったりするし、誰かにまかせてみようかなってここ最近考えていましたが(笑)

「この人はいつも小さいの買っているのに今回の注文は大きめの商品だからもしかして大きすぎるかも」とか「胸が大きいって言ってたのにこの商品かって大丈夫かな」とか私結構考えちゃうから余計時間かかったりすることもありますが、こうであるべきなんですよね、本当は。

私はショップオーナーである以前に、ショップ店員なんですよね。

今更かもしれませんが。

相談をしたら人間が、人間らしく答えてくれるって、素晴らしいことですよね。(自画自賛?笑)

というわけで、今日言いたかったことは、Agoda最悪、私最高って事です。

うそ。(笑)

人間がちゃんと一人一人の事情をかんがえて対応する事の大切さをしみじみ感じました。これからも私は人間らしくこのショップを頑張ろうと思いました。

営業日のお知らせ

3/4-3/9までのご注文は3/10に発送いたします。

 

 

 

 

2 comments

  1. たいへんな一日でしたね。
    でも、部屋を無事にキープできてよかったですね、おつかれさまでした。

    おっしゃる通りだと思います。
    マニュアルで便利になるのは雇用主の側であって、消費者の側ではないな。と感じることが多いです。
    私自身このショップが好きなのも、対応がマニュアルでなく、Luzさんの人間味に溢れている(!?)から、という理由も大きいです。
    マニュアルのどんなに丁寧な言葉遣いも、”人間味”、”融通が利く”、”小回りが利く”ことには適いません。

    1. いつもありがとうございます!そしてとても嬉しい事言っていただいて感激しております!!そう、やたら丁寧な言葉で同じ事リピートされても、その丁寧さすらむかついてきます、マニュアルの対応って!もっと臨機応変な人間らしい対応が必要ですよね、どんな業界も!!

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